Цель каждого предпринимателя – удовлетворенность клиентов. Чтобы ее достичь, сегодня нужно обладать навыками пользования социальными медиа. Положительные отзывы моментально распространяются по страницам и блогам пользователей – это современное «сарафанное радио», гипертрофированное с помощью веб-технологий.

Социальные сети работают по принципу сервиса поддержки клиентов. В группах и сообществах пользователи находят ответы на свои вопросы, а также обмениваются информацией. Веб-маркетологи должны иметь в виду, что сообщества в социальных сетях, форумы и блоги – действенный инструмент для дополнительного влияния на пользователей, беспрецедентно огромная площадка по привлечению новых клиентов.

Несколько советов помогут повысить уровень удовлетворенности клиентов в социальных сетях.

Польза. Приносите пользу своим клиентам. Важно понимать, что недостаточно просто иметь под рукой чат или форум. Современные потребители все время куда-то спешат, а знаний, необходимых, чтобы сделать правильный выбор, им не хватает. Представитель технической поддержки должен помогать клиентам решать их проблемы. В последнюю очередь нужно уделять внимание таким факторам, как количество «лайков» и время ожидания ответа.

Честность. Главный принцип работы блогосферы и социальных сетей – прозрачность. Представители службы техподдержки должны быть максимально открыты к диалогу. Если вдруг была допущена ошибка, и из-за нее пользователь неверно собрал пакет документов для регистрации ООО, нужно смело признать ее. Кроме того, нет ничего странного в том, что техподдержка может не знать ответа на вопрос. В таком случае стоит вместе с клиентом докопаться до истины, а не просто отмахнуться от него. Отказ, если клиент требует чего-то невозможного, – тоже вполне нормальное явление.

Бонусы. Не просто решайте вопрос – удивляйте клиента дополнительными бонусами. Бесплатное обновление ПО, регистрация недвижимости со скидкой, персональная накопительная карта – все это поможет нейтрализовать недовольство пользователя при рассмотрении его претензии. Впрочем, не стоит держать эти бонусы только на случай конфликта: поощряйте новых клиентов, и тогда слава о вашей компании распространится на всех их друзей и родственников.

Компетентность. Задача техподдержки – быть полезным помощником для каждого клиента. Покупатель мгновенно распознает некомпетентность, если не получит внятного ответа на свой вопрос. Службе поддержки следует стать бесценным информационным ресурсом.

Простота. Структура сайта должна удовлетворят все клиентские потребности. Удобный сайт – довольные клиенты. Сделайте так, чтобы пользователь мог быстро и просто найти интересующую его информацию, будь это ликвидация фирмы или оформление доставки. И, к слову, почаще обновляйте сайт.